В работе массажиста порой случаются удивительные ситуации, когда скандальный и всегда всем недовольный клиент становится самым послушным и ответственным, не требует скидку и платит за вашу работу достойно и вовремя. В чем секрет? Корректное и грамотное разрешение конфликтных ситуаций! Именно эту науку необходимо освоить каждому специалисту еще до начала самостоятельной работы.
Первое, что стоит делать мастеру, на приеме которого разгорается ссора, попытаться успокоиться и не переходить в оборону или открытую агрессию. Не стоит выгораживать и защищать себя, стараясь представить виноватым только скандалящего клиента. Так конфликт разгорится с новой силой. Лучше всего успокоиться и поставить себя на место недовольного. Возможно, так будет легче понять его мотивы и найти решение проблемы.
У каждой ссоры мастера и клиента есть несколько вариантов завершения:
·Мастер не решает проблему, возвращает стоимость услуги, заносит клиента в черный список и сам попадает в таковой у посетителя и всех, кого тот знает;
·Клиент отказывается от мирного разрешения. В таком случае после письменного объяснения сторон спор будет рассматривать руководитель салона и вынесет решение в течение 2 недель после получения объяснительных;
·Оба спорщика отказываются от примирения, переходя в открытую конфронтацию;
·Оба спорщика идут на уступки, конфликт разрешается, все довольны и счастливы.
Именно к последнему варианту следует стремиться всем, кто работает в сфере услуг. Ссора может выбить мастера из колеи, что приведет к потере клиентов и дохода. Клиент также не окажется в выигрыше, если продолжит скандалить. Плюс он потеряет хорошего мастера. Обоюдные уступки способны в короткий срок заставить спорщиков примириться.
Зачастую ссоры с клиентом происходят на фоне юридической неграмотности. Клиент, не желающий платить, закатывает скандал и требует переделать процедуру, подарить бонусы и т.д. Мастер, не желающий терять рабочее место, идет на уступки, хотя в сложившейся ситуации является правой стороной. Как поступить, если клиент не желает оплачивать процедуру и начинает цепляться к мастеру? Выходов не так много – вызвать полицию или подать на нерадивого клиента в суд, где ему придется доказать несоответствие услуги его ожиданиям. Второй пример сопряжен с существенными расходами, поэтому клиент зачастую успокаивается и выполняет все требования салона и массажиста.
Во избежание спорных ситуаций на видном месте в салоне следует разместит правила работы салона. Все несогласные с ними могут не приходить!