Первое впечатление — штука, которой не дашь второй попытки, и если честно, именно в массажном бизнесе оно весит особенно много. К вам приходит человек, которому вы должны по сути доверить своё тело (и иногда свои заботы). Вспомните сами: насколько охотнее мы возвращаемся в то место или к тому мастеру, где почувствовали себя «на своей волне» с первых минут? Вот и клиенты чувствуют примерно то же самое.
Наука, кстати, об этом давно проговорилась — решение о том, симпатичны вы или нет, ваш собеседник принимает буквально за пару мгновений. Какой вы производите вид? Какая у вас манера держаться? Надёжный ли вы человек и стоит ли вообще делиться с вами своими проблемами? В голове клиента всё это уже мелькнуло ещё до того, как вы успели предложить присесть. Конечно, со временем мнение чуть смягчится или до формируется по мере знакомства — но первый след уже никуда не денется.
На практике это означает вот что. Не получится «переиграть заново»: встретили настороженно или выглядели так, будто только что поссорились с маршруткой — клиент это почувствует. А ведь большинство из них приходят за облегчением: сбросить стресс после работы или справиться с болью в спине, а не за дополнительной порцией чужого негатива.
Очень помогает простая улыбка (и тут не нужна показная театральность — искренность всегда считывается), открытая уверенная поза и несколько тёплых слов на входе. Даже рукопожатие — казалось бы, мелочь! — много значит. Поймайте этот баланс: крепко, но без вызова; спокойно и профессионально, не превращая приветствие в перетягивание каната обеими руками. Это вполне ощутимый способ сказать: «Я здесь для вас».
Зрительный контакт тоже творит чудеса. Если во время знакомства мастер то и дело скользит взглядом по стенам кабинета или залипает в пол — возникает ощущение равнодушия или даже недоверия. Показывайте лицом: тут важно всё — мимика должна говорить «мне интересно узнать про ваши ощущения» вместо скучного «стандартно спрашиваю про симптомы».
Всё это складывается для клиента в одну большую картину: кто перед ним — просто технический исполнитель услуг или человек-настоящий специалист с эмпатией. И вот тут побеждает тот массажист, который не забывает: любые слова подкрепляются позой, движением рук и поведением лица гораздо сильнее любых регламентов стандарта обслуживания.
Наука, кстати, об этом давно проговорилась — решение о том, симпатичны вы или нет, ваш собеседник принимает буквально за пару мгновений. Какой вы производите вид? Какая у вас манера держаться? Надёжный ли вы человек и стоит ли вообще делиться с вами своими проблемами? В голове клиента всё это уже мелькнуло ещё до того, как вы успели предложить присесть. Конечно, со временем мнение чуть смягчится или до формируется по мере знакомства — но первый след уже никуда не денется.
На практике это означает вот что. Не получится «переиграть заново»: встретили настороженно или выглядели так, будто только что поссорились с маршруткой — клиент это почувствует. А ведь большинство из них приходят за облегчением: сбросить стресс после работы или справиться с болью в спине, а не за дополнительной порцией чужого негатива.
Очень помогает простая улыбка (и тут не нужна показная театральность — искренность всегда считывается), открытая уверенная поза и несколько тёплых слов на входе. Даже рукопожатие — казалось бы, мелочь! — много значит. Поймайте этот баланс: крепко, но без вызова; спокойно и профессионально, не превращая приветствие в перетягивание каната обеими руками. Это вполне ощутимый способ сказать: «Я здесь для вас».
Зрительный контакт тоже творит чудеса. Если во время знакомства мастер то и дело скользит взглядом по стенам кабинета или залипает в пол — возникает ощущение равнодушия или даже недоверия. Показывайте лицом: тут важно всё — мимика должна говорить «мне интересно узнать про ваши ощущения» вместо скучного «стандартно спрашиваю про симптомы».
Всё это складывается для клиента в одну большую картину: кто перед ним — просто технический исполнитель услуг или человек-настоящий специалист с эмпатией. И вот тут побеждает тот массажист, который не забывает: любые слова подкрепляются позой, движением рук и поведением лица гораздо сильнее любых регламентов стандарта обслуживания.