Как массажисту добиться хорошего уровня сервиса
Спа-сервис в России еще только развивается. Поэтому если вы добьетесь высокого уровня сервиса в своем салоне или кабинете, то будете выигрывать в сравнении со своими конкурентами. Чем качественнее будет сервис, тем больший доход будет приносить массаж. Неплохая мотивация для того, чтобы озаботиться этим вопросом. Сервис предполагает предвосхищение запросов клиента. Ему обязательно нужно учиться, но не для того, чтобы просто знать. Знания необходимо применять на практике. И чем больше полезных знаний будет применено, тем выше будет уровень сервиса. А значит, и клиенты будут не против платить больше. Основные правила хорошего сервиса будут рассмотрены ниже.
Командный дух
Сплоченная команда – это залог успеха любого салона. Руководитель должен создать в своем салоне благоприятную атмосферу для каждого члена коллектива. А сотруднику необходимо понимать, что он любит свою работу, любит то место, где проводит большую часть времени. Нужно стремиться быть полезным коллективу. Работать не единолично, а в команде. Постараться избегать скандалов, споров с коллегами.
Необходимо установить четкие правила для сохранения хорошей атмосферы в салоне. Но поскольку каждый человек индивидуален, под всех подстроиться невозможно. Но настрой коллектива сразу считывается клиентом. Например, если клиент на ресепшене видит раздраженную девушку, то он понимает, что ему здесь не рады, в нем не заинтересованы. И вряд ли ему здесь окажут хорошую услугу. И ему совершенно неинтересно, что девушка раздраженная, потому что на нее накричал менеджер. А менеджера отчитал руководитель. Клиента такие нюансы не интересуют. Он просто не придет в следующий раз. Или развернется и уйдет в другой салон.
Даже если вы работаете сами на себя или с администратором, радушное отношение всегда должно присутствовать в вашей работе. Не надо показывать клиенту свою усталость, срываться на нем из-за личных проблем или по причине плохого настроения.
Отсутствие «дешевых» разговоров
На первый взгляд может показаться, что во время массажа вообще нет никаких разговоров. Каждый занят своим делом. Мастер делает массаж, клиент расслабляется и получает процедуру. Но на практике разговоры все же нередко случаются. А если проводятся иные процедуры, то тут без разговоров почти никак. Разговаривать с клиентом не запрещено. Это даже полезно. Полное молчание тоже не будет характеризовать мастера с хорошей стороны. Но важно знать, о чем говорить.
Не рекомендуется разговаривать на следующие темы:
Например, вы можете пожаловаться на то, что какая-то компания плохо работает или у нее высокие цены. А человек может в этой компании работать. Или еще хуже, она может принадлежать ему. Если клиент сам заводит разговоры на подобные темы, то лучше тактично промолчать. С ним вполне можно поговорить про уходовую косметику, любимые спа-процедуры и даже про отпуск.
Важные «мелочи»
Это те детали, которые ежедневно присутствуют в работе массажиста или салона. Они кажутся привычными и не такими значимыми, но если про них забыть, настроение у клиента портится.
Положительную реакцию у клиента вызовут следующие действия:
Все в салоне должно быть чистым и опрятным. Даже воздух должен быть свежим. Из этих мелочей складывается общее восприятие. Клиент соотносит количество денег, которое он платит за услугу с тем сервисом, который ему предоставляют. И если ваш сервис перевешивает на этих весах, то вы имеете все шансы получить хороший доход.
Спа-сервис в России еще только развивается. Поэтому если вы добьетесь высокого уровня сервиса в своем салоне или кабинете, то будете выигрывать в сравнении со своими конкурентами. Чем качественнее будет сервис, тем больший доход будет приносить массаж. Неплохая мотивация для того, чтобы озаботиться этим вопросом. Сервис предполагает предвосхищение запросов клиента. Ему обязательно нужно учиться, но не для того, чтобы просто знать. Знания необходимо применять на практике. И чем больше полезных знаний будет применено, тем выше будет уровень сервиса. А значит, и клиенты будут не против платить больше. Основные правила хорошего сервиса будут рассмотрены ниже.
Командный дух
Сплоченная команда – это залог успеха любого салона. Руководитель должен создать в своем салоне благоприятную атмосферу для каждого члена коллектива. А сотруднику необходимо понимать, что он любит свою работу, любит то место, где проводит большую часть времени. Нужно стремиться быть полезным коллективу. Работать не единолично, а в команде. Постараться избегать скандалов, споров с коллегами.
Необходимо установить четкие правила для сохранения хорошей атмосферы в салоне. Но поскольку каждый человек индивидуален, под всех подстроиться невозможно. Но настрой коллектива сразу считывается клиентом. Например, если клиент на ресепшене видит раздраженную девушку, то он понимает, что ему здесь не рады, в нем не заинтересованы. И вряд ли ему здесь окажут хорошую услугу. И ему совершенно неинтересно, что девушка раздраженная, потому что на нее накричал менеджер. А менеджера отчитал руководитель. Клиента такие нюансы не интересуют. Он просто не придет в следующий раз. Или развернется и уйдет в другой салон.
Даже если вы работаете сами на себя или с администратором, радушное отношение всегда должно присутствовать в вашей работе. Не надо показывать клиенту свою усталость, срываться на нем из-за личных проблем или по причине плохого настроения.
Отсутствие «дешевых» разговоров
На первый взгляд может показаться, что во время массажа вообще нет никаких разговоров. Каждый занят своим делом. Мастер делает массаж, клиент расслабляется и получает процедуру. Но на практике разговоры все же нередко случаются. А если проводятся иные процедуры, то тут без разговоров почти никак. Разговаривать с клиентом не запрещено. Это даже полезно. Полное молчание тоже не будет характеризовать мастера с хорошей стороны. Но важно знать, о чем говорить.
Не рекомендуется разговаривать на следующие темы:
- Негативные ситуации. Даже если клиент сам заводит о них разговор. Нужно постараться абстрагироваться от негатива или постараться перевести его в позитив.
- Семья, дети, другие личные темы.
- Уровень дохода, зарплата. Можно лишь узнать, в какой сфере работает клиент.
- Обсуждение других людей, а особенно посетителей.
Например, вы можете пожаловаться на то, что какая-то компания плохо работает или у нее высокие цены. А человек может в этой компании работать. Или еще хуже, она может принадлежать ему. Если клиент сам заводит разговоры на подобные темы, то лучше тактично промолчать. С ним вполне можно поговорить про уходовую косметику, любимые спа-процедуры и даже про отпуск.
Важные «мелочи»
Это те детали, которые ежедневно присутствуют в работе массажиста или салона. Они кажутся привычными и не такими значимыми, но если про них забыть, настроение у клиента портится.
Положительную реакцию у клиента вызовут следующие действия:
- Напоминание о посещении. Через мессенджер или телефонный звонок. Этот момент лучше заранее обговорить с клиентом. Еще во время первого посещения узнать, как ему удобнее будет получать оповещения.
- Угощение чаем. Он должен быть хорошего качества, как и вода для него. На чайнике не должно быть накипи. А вся посуда должна быть чистой. Для мытья посуды лучше использовать безопасное средство без запаха.
- Небольшие подарки после сеанса. Например, чай или маска для лица.
Все в салоне должно быть чистым и опрятным. Даже воздух должен быть свежим. Из этих мелочей складывается общее восприятие. Клиент соотносит количество денег, которое он платит за услугу с тем сервисом, который ему предоставляют. И если ваш сервис перевешивает на этих весах, то вы имеете все шансы получить хороший доход.