Большинство массажистов, да и владельцы салонов прекрасно знают, сколько нервов и денег уходит на привлечение новых клиентов. Иногда кажется, что гонка за новыми заявками никогда не кончится. Еще одна акция, еще десяток сообщений в мессенджерах, еще пара встреч с потенциально заинтересованными пациентами. Но если копнуть чуть глубже, вдруг становится очевидным странный парадокс: самые ценные и доходные клиенты вокруг уже есть. Они вернулись. Вернулись второй, третий, пятый и вы им уже почти друзья. Вот здесь-то и спрятан ключ к стабильности вашего дела.
Давайте поговорим честно. Всё это бесконечное «привлечение новых» редко приводит к устойчивому росту. Скорее уж ты просто латаешь дыры. Ушёл кто-то старый — срочно ищем нового на замену. А вот когда клиент возвращается снова потому что ему хорошо у вас, тогда вырастает уверенность в завтрашнем дне и в профессии вообще.
Что делать? Во-первых, нельзя ждать, что довольный клиент сам проявит инициативу. Обычно люди уходят после сеанса расслабленные, благодарные и сразу же погружаются в свою суету. Был хороший час отдыха и жизнь продолжилась дальше. После отъезда от вас всё начинается сначала.
Вот почему стоит брать инициативу в свои руки прямо на месте. До того, как человек вышел из дверей кабинета, предложите ему записаться на следующий визит или хотя бы напомните о важности регулярных процедур. Формируйте у клиента привычку возвращаться к вам по хорошему сценарию, без лишней формальности или навязчивости, а скорее с позиции заботы о результате и здоровье человека.
Этот же принцип работает при работе с обратной связью. Представьте, что человек доволен сеансом, он расслаблен и улыбчивый. Самое время спросить пару слов о впечатлениях! Не для галочки, не требуйте длинной эпопеи в социальных сетях, а чтобы самому понять сильные стороны и подкрепить позитивный опыт клиента.
Дальше про автоматизацию с человеческим лицом. Автоматические напоминания хороши до тех пор, пока клиенту не кажется, что он переписывается с роботом-банком по вопросам кредитов. Пару коротких фраз лично от вас, голосовое сообщение или даже простое SMS со смайликом способны творить чудеса. Во-первых, человеку приятно, а во-вторых возникает ощущение тёплого человеческого отношения, которого сейчас так не хватает повсюду.
И ещё один пример из практики. Если процесс записи усложнён кнопками или выборами («Выберите услугу из списка длинной в трактат», «Найдите свободное окно среди 128 вариантов времени»), человек может уйти к тому, у кого проще заказать услугу даже если массаж там похуже. Мы все интуитивно выбираем то, где меньше надо думать и чем-то жертвовать собой ради покупки услуги. Упростите процесс записи до минимума.
В итоге удержание клиентов даст вам не только более толстую папку записей на неделю, но ещё тишину в голове, когда хочется работать ради удовольствия и общения с постоянными гостями вместо вечной суеты «а где взять ещё одного клиента завтра».
Проверьте каждую мелочь своего сервиса на удобство для клиентов не меньше раза в месяц. И общайтесь искренне! В итоге всё это складывается в атмосферу доверия и особой химии между вами и вашими гостями. Тогда бизнес работает как часы: спокойно, предсказуемо, иногда даже слишком хорошо для такого нелёгкого рынка услуг.
Давайте поговорим честно. Всё это бесконечное «привлечение новых» редко приводит к устойчивому росту. Скорее уж ты просто латаешь дыры. Ушёл кто-то старый — срочно ищем нового на замену. А вот когда клиент возвращается снова потому что ему хорошо у вас, тогда вырастает уверенность в завтрашнем дне и в профессии вообще.
Что делать? Во-первых, нельзя ждать, что довольный клиент сам проявит инициативу. Обычно люди уходят после сеанса расслабленные, благодарные и сразу же погружаются в свою суету. Был хороший час отдыха и жизнь продолжилась дальше. После отъезда от вас всё начинается сначала.
Вот почему стоит брать инициативу в свои руки прямо на месте. До того, как человек вышел из дверей кабинета, предложите ему записаться на следующий визит или хотя бы напомните о важности регулярных процедур. Формируйте у клиента привычку возвращаться к вам по хорошему сценарию, без лишней формальности или навязчивости, а скорее с позиции заботы о результате и здоровье человека.
Этот же принцип работает при работе с обратной связью. Представьте, что человек доволен сеансом, он расслаблен и улыбчивый. Самое время спросить пару слов о впечатлениях! Не для галочки, не требуйте длинной эпопеи в социальных сетях, а чтобы самому понять сильные стороны и подкрепить позитивный опыт клиента.
Дальше про автоматизацию с человеческим лицом. Автоматические напоминания хороши до тех пор, пока клиенту не кажется, что он переписывается с роботом-банком по вопросам кредитов. Пару коротких фраз лично от вас, голосовое сообщение или даже простое SMS со смайликом способны творить чудеса. Во-первых, человеку приятно, а во-вторых возникает ощущение тёплого человеческого отношения, которого сейчас так не хватает повсюду.
И ещё один пример из практики. Если процесс записи усложнён кнопками или выборами («Выберите услугу из списка длинной в трактат», «Найдите свободное окно среди 128 вариантов времени»), человек может уйти к тому, у кого проще заказать услугу даже если массаж там похуже. Мы все интуитивно выбираем то, где меньше надо думать и чем-то жертвовать собой ради покупки услуги. Упростите процесс записи до минимума.
В итоге удержание клиентов даст вам не только более толстую папку записей на неделю, но ещё тишину в голове, когда хочется работать ради удовольствия и общения с постоянными гостями вместо вечной суеты «а где взять ещё одного клиента завтра».
Проверьте каждую мелочь своего сервиса на удобство для клиентов не меньше раза в месяц. И общайтесь искренне! В итоге всё это складывается в атмосферу доверия и особой химии между вами и вашими гостями. Тогда бизнес работает как часы: спокойно, предсказуемо, иногда даже слишком хорошо для такого нелёгкого рынка услуг.